EMC: trasformazione dell'assistenza clienti grazie all'agilità

Incremento della produttività dell'assistenza e miglioramento della soddisfazione dei clienti

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EMC, leader globale che consente alle aziende e ai fornitori di servizi di trasformare le attività operative e distribuire soluzioni ITaaS (Information Technology as a Service), ha determinato che la priorità nella trasformazione dell'assistenza è ottimizzare l'esperienza totale del cliente (Total Customer Experience, TCE). L'azienda si impegna per incrementare la produttività dell'assistenza e migliorare la soddisfazione dei clienti nonostante l'espansione delle attività operative ai confini del mondo e la crescita delle attività di assistenza.

Utilizzando la tecnologia SLM (Service Lifecycle Management) di PTC, EMC ha combinato persone e processi in modo da incrementare la produttività dell'assistenza. Le soluzioni SLM di PTC hanno consentito di unire dati di sistemi eterogenei in modo da offrire ai responsabili e agli addetti all'assistenza di EMC un'unica fonte di dati per il coordinamento delle attività. Grazie alla visibilità centralizzata delle risorse e delle parti disponibili, combinata con l'accesso mobile agli strumenti SLM, i tecnici sul campo di EMC hanno potuto assumersi maggiori responsabilità in relazione all'assistenza e ai risultati.

Per quanto riguarda il recupero del capitale investito in SLM in termini di incremento della produttività, le metriche del successo sono rivelatrici: 

  • Incremento del 60% degli interventi di assistenza per turno di otto ore
  • Aumento dell'effettivo utilizzo delle risorse di assistenza fino a oltre l'80% del turno medio
  • Riduzione dell'esigenza di ripetere le visite dal 20% al 5% delle richieste di assistenza
  • Riduzione dei tempi di trasferta complessivi pari a circa il 50%
  • Riduzione del 66% delle attività totali di amministrazione delle parti di ricambio

Leggete l'intera storia di successo di EMC


Kevin Wrenn di PTC ha condotto una sessione nel corso della quale i leader dei servizi di affermati marchi globali hanno condiviso i punti salienti del percorso di trasformazione dell'assistenza della propria organizzazione. In un contesto di tipo "Ted Talk", i presentatori hanno fornito informazioni sulle forze che hanno sollecitato l'esigenza di una trasformazione dell'assistenza, sulla maggiore importanza attribuita all'assistenza all'interno delle rispettive organizzazioni, sulle fasi cardine raggiunte e mancate, sui vantaggi ottenuti e sulle sfide ancora da affrontare. I membri del gruppo provengono da EMC, Ingersoll-Rand e Cambridge Service Alliance.